Archives September 2013

Specialistul in Relatii Publice trebuie sa poata raspunde la urmatoarele intrebari :

• Cat de mare e capacitatea fiecarei categorii de public de a influenta eforturile organizatiei pentru a-si atinge scopurile specifice ?
• Care este interesul urmarit de public in relatiile cu organizatia ?
• Ce valori comune impartaseste publicul respectiv cu organizatia ?
• Care sunt liderii de opinie si factorii care influenteaza decizia publicului ?
• Care este profilul socio-demografic al publicului ?
• Care este opinia publicului despre organizatie ?
• Care este opinia publicului despre problemele specifice referitoare la organizatie, aflate in dezbatere la un moment dat ?

Din experienta mea de pana acum in acest domeniu ( scurta, recunosc, dar foarte concentrata ) am observat cateva aspecte cel putin deranjante in ceea ce priveste si relatiile cu publicul :

• Cetateanul care intra intr-o institutie a Administratiei Publice este „luat in primire” si chestionat, mai intai, de gardian / jandarm / ofiterul de paza ;
• Nu sunt afisate indicatoare care sa arate traseul spre Departamentul Relatii Publice sau macar spre Punctul de Informare ( sau chiar spre Registratura daca institutia nu le are pe primele doua ) ;
• Presupunand ca cetateanul „insetat de aventura” reuseste sa gaseasca si sa intre in biroul cautat, aici nimeni nu-l ia in seama ( sunt chiar cazuri in care angajatii respectivi nici macar nu-si ridica privirea din hartii ). El trebuie sa vorbeasca tare, sa tuseasca, sa se agite si sa dea din maini ;
• Dupa ce a reusit sa atraga atentia, i se da de inteles ca deranjeaza, evident, cu un astfel de comportament ;
• In timp ce i se arata, indirect, ca este un element perturbator, cetateanul este „scanat”, catalogat si etichetat in functie de : imbracaminte, incaltaminte, tunsoare, manichiura, riduri, accesorii, anexe….;
• Cetateanul reuseste sa spuna de ce se afla in institutia / biroul respectiv si ce vrea el de fapt ; in acest moment se va gasi cineva sa „explice”, cu un aer de superioritate si cu un limbaj complicat, ca „problema” lui nu-si gaseste rezolvarea in acel birou ;
• Clientul – cetatean va trebui sa parcurga pasii anterior descrisi, cel putin de cateva ori, pana la solutionarea „problemei” ;
• Pentru ca a pierdut atata timp pe „traseu”, cand ajunge in sfarsit la biroul cautat, acolo gaseste o „coada pe mai multe randuri” – sau mai rau – nu mai gaseste pe nimeni fiindca programul tocmai s-a incheiat ! ;
• Prin urmare, „aventurierul” se intoarce a doua zi direct la biroul vizat, unde constata ca orarul afisat nu este respectat ;
• Asteapta si cere lamuriri unui angajat care-i spune ca exista doar o singura „zi cu publicul”, nespecificata in orar, si ca aceasta a fost ieri ! ;
• Dupa o saptamana, cetateanul, calm si resemnat, se aseaza la binecunoscuta coada si cand ajunge sa-si plateasca impozitul / taxa / darea catre stat, reteaua de calculatoare se blocheaza…..

Am exagerat acum, recunosc, in multe institutii ale Administratiei Publice romanesti lucrurile stau mai bine – si nici o persoana reala n-ar avea rabdarea sa suporte aceste „etape”, chiar daca e posibil sa fie asa de ghinionista. Dar am facut acest lucru tocmai pentru a atrage atentia asupra pericolelor ce ne asteapta daca SCHIMBAREA nu-si intra in drepturi. Si Relatiile Publice reprezinta un bun punct de plecare. Si de continuare…..

 By Raluca Filip

Chiar daca practicienii din Relatii Publice realizeaza produse ca evenimente sau comunicate de presa, ceea ce fac ei de fapt este sa furnizeze servicii. Valoarea produsului provine din timpul petrecut pentru dezvoltarea sa, din importanta informatiei si din forma prezentarii. Timpul petrecut pentru organizarea unui eveniment, de regula depaseste timpul desfasurarii evenimentului in sine. Variabila – si valoarea – o reprezinta creativitatea, inteligenta si implicarea pe care practicianul le-a adus la proiect (fie ca sunt cele mai sus mentionate, brosuri sau site-uri web). A scrie sau a desena o brosura sau un web-site ar putea sa coste mai putin decat a le produce dar succesul mijlocului respectiv sta in cat de eficient isi surprinde, incadreaza si livreaza mesajul dorit.

Dificultatea cu valoarea serviciilor este ca ele au mica legatura cu actiunea fizica. Abilitatile intelectuale si creativitatea unui individ sau ale unei organizatii / institutii, ii pot permite sa-si ia o raspundere cu care nu s-a mai confruntat inainte si sa faca un lucru mai bun decat practicienii care lucreaza in domeniul respectiv de ani de zile. De fapt, ceea ce face masurarea este sa intareasca status-quo-ul, cand dezvoltarea unor noi abordari ar fi mai importanta.

O prima regula a priceperii in vanzari este de a stabili o nevoie pentru un  produs sau serviciu. E dificil sa vinzi ceva cuiva care n-are nevoie de acel ceva. Aceasta este o alta bariera in evaluarea serviciilor de Relatii Publice. Chiar si astazi, unii directori nu prea folosesc Relatiile Publice iar daca le folosesc, nu sunt dispusi sa plateasca prea mult pentru ele. Ideea este ca perceptia asupra unei circumstante este la fel de valida ca si faptele circumstantei respective, cand e vorba de valoare.

In relativa scara a valorilor in serviciile de afaceri, Relatiile Publice sunt sub

consultanta, consultanta juridica, publicitate si marketing. De ce ? S-ar parea ca are de-a face cu gandirea intiparita despre relatiile percepute ale domeniului cu supravietuirea si succesul organizatiei si calitatea perceputa a furnizorilor de servicii.

Al doilea mod de evaluare a serviciilor in Relatii Publice este de a le compara cu servicii similare. Cu toate acestea, orice estimare este nesigura pentru ca daca programul are un scop diferit de programele de Relatii Publice care s-au derulat inainte, costul acestuia va fi diferit. In al doilea rand, chiar daca programele ar fi identice, conditiile mediului de afaceri si a mediului in general ar putea sa-l faca mai costisitor de implementat. De exemplu, furnizarea de informatii ce tin de educatia sexuala pentru studentii dintr-o universitate liberala este mai usoara decat furnizarea acelorasi informatii pentru studentii dintr-o universitate conservatoare.

  De la Raluca Filip

Cand organizatiile sunt amenintate sau chiar au de-a face cu crize, exista adesea o tendinta de a ne indrepta catre un consilier juridic. Ingrijorarile juristilor se invart, normal, in jurul obligatiilor si al riscului si instinctul natural, in trecut, a fost sa se blocheze comunicarea cu legendarul „fara comentarii”. Ei arata ca ceea ce se spune se poate intoarce impotriva organizatiei si adesea accentueaza ca nu trebuie sa spui ceva.

Cu toate acestea, exista o recunoastere crescuta a faptului ca responsabilitatea cere un raspuns  si ca interesul public ar trebui sa fie servit prin furnizarea de informatii. „Fara comentarii” implica ceva de ascuns si va fi vazut ca obstructiv sau insensibil de catre multi stakeholderi.

Profesionistii in Relatii Publice sunt constienti ca expresia si actiunile, demonstratiile de sensibilitate, grija si responsabilitatea subliniaza reputatia. Ei pun pret pe deschidere si vor sa mentina dialogul. Ei sunt de asemenea foarte constienti de nevoia de a raspunde rapid la situatii date – pe cand procesul legal de obicei consuma timp.

Tendinta recenta pentru profesionistii in Relatii Publice si consilierii juridici este de a  lucra impreuna in situatiile dificile. Piatra de incercare insa este intelegerea clara a rolurilor si o recunoastere a contributiei fiecarui specialist, cimentata de dialogul deschis si regulat.

 De la Raluca Filip

Exista potentiale arii de cooperare si conflict intre aceste domenii :

• Reorganizarea structurala. Departamentul de Resurse Umane are un rol clar vis-a vis de contracte si obligatii, in situatii in care se realizeaza fuziuni, concedieri, achizitii si reorganizari. Aspectele de comunicare ale acestor chestiuni, inclusiv cum sa comunici cu angajatii si cu stakeholderii externi, ar trebui in mod normal sa implice expertiza Relatiilor Publice.

• Comunicarea interna. Controlul comunicarii cu angajatii si divizarea intre ceea ce e de drept comunicat de catre Resurse Umane si Relatii Publice sunt arii pentru posibile dezbateri.

• Relatiile cu comunitatea. Aceasta ar putea implica comunicarea cu angajatii care sunt in comunitatea locala si de asemenea cu potentialii angajati si din nou solicita o atribuire atenta a responsabilitatii pentru comunicare.

Este important ca fiecare domeniu sa-si recunoasca reciproc expertiza si contributia pe care le au. De asemenea, cred eu, in departamentele de Resurse Umane ar trebui sa fie cel  putin o persoana care sa aiba cunostinte ( nu neaparat sa fie specialist pentru ca sunt constienta de costurile implicate ) de Relatii Publice. Este vital sa fie mentinut un dialog frecvent, onest si de buna voie de ambele parti tocmai pentru a servi cel mai bine interesele organizatiei. 

 De la Raluca Filip

Marketingul e domeniul cel mai des confundat cu Relatiile Publice dar inseamna procesul de management responsabil cu identificarea, anticiparea si satisfacerea cererii consumatorilor in mod profitabil.

Publicitatea  prezinta mesajul de vanzare cel mai persuasiv posibil, in perspectiva avantajoasa pentru produs sau serviciu, la cel mai mic posibil cost.

Relatiile Publice  tintesc nu sa mareasca vanzarile ci sa mareasca intelegerea.  Cateodata, bineinteles, aceste notiuni sunt legate dar Relatiile Publice nu pretind o legatura cauzala directa.

Orice discutie despre Relatii Publice si rolul lor in organizatii, inevitabil cere intrebarea: „ce este o organizatie ?” – raspunsul la intrebare ajuta la descoperirea naturii principale a comunicarii si ca urmare a impactului strategic pe care-l pot avea Relatiile Publice. Organizatia este un set de componente  (sau subsisteme) care au impact una asupra alteia si care impreuna interactionaeaza cu mediul organizatiei. Asadar bunastarea unei organizatii este dependenta de stabilirea si mentinerea relatiilor cu ea insasi si cu mediul. Trebuie sa se ajusteze si sa se adapteze la schimbarile din interior si la cele din exterior.

Profesionistii in Relatii Publice utilizeaza aceleasi tehnici cu acelea disponibile pentru cei care fac strategii (ex: analize PEST, SWOT, etc.) pentru „scanarea mediului”. De asemenea, ei aduna informatii si despre stakeholderii organizatiei.

 Pentru o si mai buna intelegere a Relatiilor Publice, propun a comparatie amuzanta. Asadar, daca un baiat ii spune unei fete cu care vrea sa fie, cat de tare si puternic este el ( si destept, evident ), acest lucru reprezinta PROPAGANDA ;

Daca-i spune fetei cat de frumoasa si desteapta este ea, inseamna PUBLICITATE ;

Daca baiatul roaga un prieten sa-i spuna fetei cat de tare, puternic si destept este el,

acest lucru reprezinta RELATII  PUBLICE !!!

De la Raluca Filip

Participantii la o situatie informala nu sunt pe deplin constienti de ceea ce se intampla. De aceea, daca nu esti atent poti avea dificultati serioase.

In America Latina, institutia familiei s-a dezvoltat atat de mult, ca marime, stabilitate si influenta, incat pare incredibil pentru nord-americani, de exemplu. Guvernele lor, pe de alta parte, nu ocupa un loc asa de important in schema lucrurilor ca la nord-americani. Legea, in America Latina, este intarita tehnic, „ca la carte”, dar este mediata de relatiile de familie.

Asadar hispanicii interpreteaza legea strict si de-abia in fata Curtii incearca sa influenteze sistemul – nord-americanii isi permit o anume interpretare libera a legii dar devin duri si tehnici o data ce masinaria legii e pusa in miscare.

Oare romanii unde se incadreaza ? Cred ca nicaieri si peste tot, adica NU se incadreaza. Ce vreau sa spun de fapt, este ca fiecare institutie din Administratia Publica din Romania are o atitudine diferita fata de schimbare ( dupa cum oamenii care lucreaza acolo si cei care o conduc, o au ), de ea depinde cum sunt privite Relatiile Publice si rolul lor in cultura organizationala, si implicit in imbunatatirea relatiilor si cu exteriorul.

Este clar ca toate organizatiile tind in timp sa devina orientate spre sine, spre interior,

mai concentrate sa munceasca pentru ele insele decat pentru publicurile si clientii lor. In sectorul privat, intr-o anume masura, competitia sau amenintarea cu noi competitori care intra pe piata, pot opri aceasta tendinta. Dar in sectorul public de obicei e putina concurenta sau chiar deloc. Mecanismul electoral e un instrument tocit si adesea ineficient pentru a pastra organizatiile din sectorul public pe varfuri si atente la dorintele cetatenilor. Cele mai multe autoritati locale au nevoie sa se testeze constant. Exista verificari externe – de la nivel central si auditori  – dar acestea se bazeaza pe formule si generalitati.

 O organizatie locala responsabila e una care asculta si invata de una singura. O politica activa pentru comunicare trebuie sa faca parte din programul de Relatii Publice. Aplecand urechea la public poti auzi plangeri si critici dar de asemenea sugestii pozitive despre alocarea resurselor si despre cai de imbunatatire a serviciilor. A vorbi cu publicul deschis si extins este de asemenea o disciplina : institutia trebuie sa vorbeasca limbajul publicului si sa-si exprime ingrijorarile in moduri care sa elimine discrepantele dintre organizatie si cetateni.

Dar aceasta trebuie facuta o data cu eliminarea comunicarii in termeni excesiv  de formali.

Autoritatile locale sunt organisme „politice” care inoata intr-o mare de atitudini si ideologii. Cum gandesc oamenii despre personalitatile si partidele politice, cum se reflecta pe termen lung pozitia lor in legatura cu probleme importante ce tin de distribuirea resurselor, toate acestea sunt si ele influentate de semne si semnale ce emana de la institutiile Administratiei Publice Locale. Comunicarea e o parte a fiintei democratice care este guvernarea locala.

 Comunicarea nu este spontana, insa. Nu e o parte a unei ordini naturale. Dimpotriva, lasati in pace, personalul si membrii alesi s-ar putea „scufunda” in liniste sau ar incepe sa foloseasca canalele inguste de conversatie bine stiute – partidul politic, reteaua profesionala. Este nevoie de efort  constant pentru comunicarea cu societatea. De aceea acest proces trebuie condus energic, pe baza maximei intelegeri – intre parti – a versurilor si melodiei care formeaza cantecul.

Exista  7 pacate capitale in legatura cu Relatiile Publice ( Joseph F. Awad, 1985 ) :

1. Miopia functionala – esecul in a aprecia intregul scop al importantei contributii pe care o pot aduce Relatiile Publice intr-un management bun;
2. Filozofia robinetului – ne vom indrepta catre Relatiile Publice cand avem nevoie…;
3. A pune caruta inaintea calului – cine are nevoie de cercetare ?;
4. Anestezia locala – hai sa ne ocupam de asta la nivel local !;
5. Neurastenia vestilor bune – credem in informarea publica intreaga si completa atata timp cat e pozitiva si se reflecta favorabil asupra noastra…;
6. Ticul comunicarii dintr-o data – de ce ne acuzati ca nu comunicam ? – informatia a fost mentionata in ultimul nostru raport anual !:
7.  Iluzia umbrei – filozofia de a nu fi remarcat. Aceasta aberatie este bazata pe credinta ca o organizatie se poate face invizibila cand vrea.

 De la Raluca Filip